Dans le cadre du projet Ardenne Ambassadors seront organisés plusieurs formations. La première portera sur la qualité. Qu'est-ce que c'est Wallonie Destination Qualité ? Ci-dessous vous trouverez les réponses à vos questions. 

 

Les questions que vous vous posez peut-être

 

• « Wallonie Destination Qualité », c’est quoi ?

« Wallonie Destination Qualité » est un label, mis en place par le Commissariat Général au Tourisme, à l’attention des acteurs touristiques wallons qui souhaitent continuer à s’invertir dans l’amélioration de leurs prestations de services et ainsi assurer leur avenir.

 

• Pourquoi un opérateur a-t-il intérêt à entrer dans la démarche « Wallonie Destination Qualité » ?

Parce que le client est de plus en plus exigeant et que la concurrence est rude. Il est devenu nécessaire de se différencier par une qualité de services et un niveau de prestations différents et uniques. Cette démarche, facile à mettre en oeuvre dans tous types d’entreprises touristiques, permet :

• De renforcer son professionnalisme (amélioration de l’efficience au travail, du traitement des réclamations, du climat de travail,…)
• D’augmenter la satisfaction de ses clients

Parce que ne pas entrer dans une démarche qualité risque de coûter plus cher que d’y entrer :

• Des services de moindre qualité entraînent une chute du nombre de clients satisfaits et donc qui reviennent
• Les dépenses en temps et en énergie pour solutionner les problèmes issus de la non qualité diminuent le chiffre d’affaires.

 

• Combien cela va-t-il coûter à un opérateur d’entrer dans la démarche ?

Rien. Un budget est réservé au Commissariat Général au Tourisme pour assurer la labellisation des entreprises du secteur touristique wallon. (Le niveau 1 est entièrement gratuit)

• Les opérateurs privés ont-ils le même accès que les acteurs publics à la démarche ?

Tous les opérateurs touristiques, publics ou privés, sont concernés par la démarche :

• Secteur de l’hébergement : hôtellerie, tourisme de terroir, auberges de jeunesse, campings touristiques, villages de vacances,…
• Maisons du Tourisme et autres organismes touristiques.
• Restaurants, bistrots de terroir,…
• Agences de voyage.
• Attractions touristiques, musées,...

 

• Quelles sont les conditions à remplir pour devenir « Quality-Coach » ?

• Etre désireux de donner l’exemple en matière de fourniture de services
• Avoir un grand enthousiasme
• Faire preuve d’empathie envers les besoins des clients
• Occuper, dans la mesure du possible, une position « transversale » dans l’entreprise

 

• Quel est le contenu de la formation proposée ?

• Principes de base de la gestion de la qualité
• Méthodes et moyens permettant d’accroître la qualité du service
• Utilisation ciblée des instruments de travail spécifiques en vue d’obtenir le label de qualité niveau I: chaînes de services, gestion des réclamations, profil de qualité, plan d’action

 

• Combien de temps est valable le titre de « Quality-Coach» ?

Le titre de « Quality-Coach» est attribué pour 3 ans. Au terme de ces 3 ans, un rafraîchissement et une mise à niveau des connaissances est prévue.

 

• Combien de temps est valable la labellisation ?

Le label de qualité niveau I est attribué pour une période de 3 ans à condition que les plans d’action soient actualisés chaque année par l’entreprise labellisée. Un consultant externe au CGT vérifie à l’introduction de la candidature si toutes les conditions et exigences ont été respectées et si les mesures prises pour l’amélioration de la qualité du service sont crédibles et adaptées à la situation.

 

• Qui attribue le label ?

Le CGT attribue le label après vérification de la recevabilité de la candidature par un organisme de vérification externe.

 

• Qu’est-ce qui différencie la labellisation « Wallonie Destination Qualité » des autres classements du CGT (soleils pour les attractions, étoiles ou épis pour les hébergements,…) ?

Le label qualité est indépendant des classifications réglementaires du type « soleils, étoiles ou épis » :

• Il est basé sur le service et pas sur le niveau de confort ou d’équipement ;
• Il n’est pas obligatoire pour garder son appellation et s’obtient sur base volontaire;
• Il est réalisé par l’entreprise elle-même en interne et est donc spécifique à chaque labellisé ;

 

• Mon entreprise ne comprend que 3 personnes, comment puis-je malgré tout adhérer à la démarche?

Des dispositions spéciales sont prévues afin de faciliter l’attribution du label de qualité niveau I aux entreprises de petite taille.

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